Mesurer l’injoignable : les déterminants du décroché et du blocage des appels

1. Contexte

Depuis plusieurs années, la joignabilité téléphonique constitue un facteur de fragilisation majeur pour les dispositifs d’enquêtes par sondage sondage Méthode statistique qui vise à produire des informations sur une population en n’interrogeant qu’une partie de celle-ci (échantillon). Ce mot est généralement utilisé pour désigner une enquête menée auprès d'un échantillon, interrogé par questionnaire ou observé de façon systématique. En savoir plus , affectant simultanément la représentativité des échantillons, les coûts de production et la stabilité opérationnelle des terrains d’enquête. Les constats issus de nos différents dispositifs d’enquête convergent : les taux de décrochés poursuivent leur décroissance structurelle, atteignant des niveaux historiquement bas, tandis que les refus et « appels décrochés/raccrochés » (sans capacité d’argumenter l’objet de notre appel) connaissent une hausse continue.

Ce phénomène s’est encore accentué depuis le 1er janvier 2023, date de mise en place par l’Arcep des Numéros Polyvalents Vérifiés (NPV), à partir de laquelle les instituts de sondage sondage Méthode statistique qui vise à produire des informations sur une population en n’interrogeant qu’une partie de celle-ci (échantillon). Ce mot est généralement utilisé pour désigner une enquête menée auprès d'un échantillon, interrogé par questionnaire ou observé de façon systématique. En savoir plus sont devenus explicitement identifiables par leurs préfixes. Cette évolution réglementaire a renforcé l’assimilation dans l’esprit du public des appels d’enquête à des appels indésirables, d’autant plus que les systèmes de filtrage opérateur et constructeur (détection de spam, blocages automatiques, IA anti‑fraude) se sont simultanément généralisés. À ces contraintes techniques s’ajoutent des transformations profondes des équipements et usages :
- Diminution de l’équipement en téléphonie fixe,
- Disparités de comportement selon l’âge, la catégorie sociale et professionnelle,
- Une sélectivité accrue face aux numéros non reconnus, et multiplication des stratégies de protection (laisser sonner, filtrage comportemental, blocage).
 

Vers la disparition progressive du téléphone fixe

Les résultats issus de notre étude « Baromètre Baromètre Par analogie avec la météorologie, ce terme désigne toute mesure régulière, susceptible de rendre compte d'évolutions : audience, opinion, image. En savoir plus des Equipements¹» montrent notamment que les foyers joignables par numéros géographiques sont désormais minoritaires : en effet si nous estimons que les 2/3 des foyers français disposent d’un numéro fixe (commençant par 01 à 05 ou 09), seuls 44% des foyers ont un téléphone physique associé à un numéro fixe. A l’inverse, la démocratisation des smartphones est désormais généralisée à toutes les générations, et donc la majorité des individus de 13 ans ou plus sont désormais joignables sur leur smartphone : 98,5% d’entre eux sont équipés d’un téléphone mobile.

Dégradation non uniforme du décrochage à nos appels

Les observations issues de nos dispositifs révèlent que cette baisse n’affecte pas de manière homogène les différents groupes socio‑démographiques. Les premières tensions sont apparues il y a une dizaine d’année sur la cible cible Sous-ensemble de la population que l'on souhaite toucher par une émission ou une campagne publicitaire. Elle est décrite par des caractéristiques socio-démographiques, d'équipement ou de comportement. En savoir plus des « Actifs Actifs La population active est composée des personnes exerçant une activité professionnelle, y compris les chômeurs ayant déjà travaillé. En savoir plus CSP CSP La CSP (catégorie socioprofessionnelle), remplacée en 1982 par la nomenclature des professions et catégories socioprofessionnelles (PCS), est une nomenclature définie par l'Insee qui permet de classer la population selon une synthèse de la profession (ou de l'ancienne profession), de la position hiérarchique et du statut (salarié ou non). En savoir plus -», dont le décrochage est devenu progressivement plus difficile à obtenir. Par la suite, les difficultés se sont étendues aux cibles « Jeunes », avec des volumes journaliers de plus en plus complexes à atteindre malgré un pilotage fin des quotas. Depuis environ quatre ans ce phénomène touche désormais également les femmes de moins de 50 ans, pour lesquelles les niveaux de décrochage se dégradent mois après mois, révélant une dynamique de plus en plus marquée et préoccupante. Parallèlement, si les personnes âgées de 65 ans et plus restent parmi les plus susceptibles de décrocher, elles présentent une propension nettement plus élevée à abandonner en cours d’interview que les individus plus jeunes, ce qui fragilise le maintien du taux d’interviews complètes.

Evolutions des comportements face à des numéros inconnus : sélectivité et filtrage

Un autre facteur, plus difficile à quantifier mais désormais déterminant, tient à l’évolution des comportements face aux numéros inconnus², portée par un environnement où la protection de l’usager est devenue un enjeu largement médiatisé. Les campagnes de communication grand public, qu’elles émanent des autorités, des associations ou des opérateurs, incitent fortement à ne pas décrocher aux appels non reconnus pour éviter les arnaques, usurpations ou démarchages abusifs. Parallèlement, les constru teurs de smartphones ont considérablement renforcé les fonctionnalités de filtrage automatique (détection de spam, mode mode En statistique, le mode est la valeur dont l'effectif est le plus nombreux. En savoir plus « silence des appels inconnus », catégorisation des numéros, alertes comportementales), tandis que les opérateurs téléphoniques déploient leurs propres systèmes de blocage et de scoring en amont de la mise en relation. Depuis 2024, ces mécanismes se sont encore intensifiés sous l’effet de la généralisation de l’IA, qui permet désormais un filtrage dynamique, contextuel et nettement plus performant. Cette combinaison, injonctions publiques à la prudence, durcissement réglementaire, sophistication technique des filtres et montée en puissance puissance Indicateur d'évaluation des supports dans le cadre d'un plan média. C'est la hiérarchisation des supports en fonction de leur audience utile. En savoir plus de l’IA, contribue à une sélectivité
croissante de la part des usagers, rendant l’accès effectif aux répondants à la fois plus incertain et plus hétérogène selon les populations et les appareils. L’ensemble de ces constats met en évidence un diagnostic clair : si les difficultés de joignabilité
se multiplient et se transforment, nous disposons encore de peu d’éléments explicatifs sur les mécanismes précis qui conduisent les individus à ne pas décrocher. Autrement dit, nous savons qui décroche moins, mais nous ignorons encore pour quelles raisons ces comportements de sélectivité et de filtrage s’exercent, ni comment ils se déclinent selon les profils et les contextes d’usage.
Ces interrogations s’inscrivent dans un environnement où la sur-sollicitation téléphonique et la multiplication des appels indésirables jouent un rôle central : l’Observatoire de la satisfaction satisfaction Domaine d'étude du comportement du consommateur visant à cerner la satisfaction ou l'appréciation éprouvée par l'utilisateur d'un bien, un produit ou un service. On distingue deux approches complémentaires : la compréhension du processus de formation de la satisfaction d'une part et la mesure de la satisfaction d'autre part. En savoir plus client de l’Arcep montre en effet que plus de 70 % des utilisateurs déclarent être confrontés chaque semaine à des fraudes ou appels indésirables sur leur mobile, et qu'une majorité d’entre eux déclare ne pas décrocher aux numéros inconnus, voire bloquer systématiquement ces appels (observatoire Arcep Arcep L'Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes est une autorité administrative indépendante créée le 5 janvier 1997 sous le nom d’Autorité de régulation des télécommunications (ART). L’ARCEP est l’architecte et le gardien des réseaux d’échanges en France. Elle garantit l’ouverture du marché à de nouveaux acteurs et à toutes les formes d’innovation. L'ARCEP accompagne les pouvoirs publics pour étendre la connectivité sur l'ensemble du territoire et organise le cadre d'interopérabilité des réseaux. En savoir plus – sections “démarchage intempestif” et “recours aux outils de blocage”). Ces données rejoignent ainsi les signaux observés dans nos dispositifs : dans un contexte de vigilance accrue, les stratégies de protection, blocage, recherche systématique du numéro, filtrage natif ou via applications, deviennent partie intégrante du comportement des usagers. Afin d’éclairer ces zones d’ombre et de mieux comprendre les réactions des usagers face aux appels dont le numéro n’est pas identifié, nous avons conduit en décembre 2025 une enquête enquête Dispositif de recueil d'informations. On distingue les enquêtes téléphoniques, postales, en face-à-face, en ligne. Bien qu'ayant un sens plus large, le terme d'étude est souvent utilisé comme synonyme. En savoir plus dédiée auprès de personnes disposant d’un téléphone fixe et/ou mobile. Les enseignements tirés permettront d’éclairer les tendances actuelles et d’identifier des leviers pour améliorer la joignabilité de nos enquêtes téléphoniques (multimode avec premier contact contact En média planning, un contact correspond à une exposition d'un individu à un support publicitaire. Pour la radio, on parle d’occasion d’entendre (ODE) et pour la TV, Internet, la presse, le cinéma et l’affichage, on parle d’occasion de voir (ODV). En savoir plus téléphonique).

1 Le Baromètre des Équipements est l’étude de référence de Médiamétrie qui décrit tous les équipements multimédias des foyers français (TV, mobile, ordinateur, Internet, consoles, téléphone...)
2 On appelle numéro inconnu, un numéro que la personne ne connait pas (numéros que la personne n'a pas dans son répertoire ou ne reconnait pas)

2. Présentation de l’enquête

Il s’agit d’une enquête en ligne d’environ 5 minutes, réalisée auprès de 3 016 répondants. Le questionnaire questionnaire Ensemble de questions, structuré et standardisé, soumis à l'identique aux personnes participant à une enquête. Un questionnaire comporte souvent des questions filtres, dont la réponse conditionne les questions ultérieures. En savoir plus se compose de trois volets :
- Incitation et réactions : la première partie explore les motivations à décrocher lorsqu’un téléphone sonne, ainsi que les réactions face à un appel provenant d’un numéro inconnu (sur téléphones fixe et/ou mobile).
- Protection contre les appels indésirables : la deuxième partie s’intéresse aux mesures mises en place par les répondants pour se prémunir des appels non sollicités sur téléphone mobile.
- Contexte des décrochages : la troisième partie analyse les circonstances dans lesquelles les appels provenant de numéros inconnus sont effectivement pris.
A noter : on appelle numéro inconnu, un numéro que la personne ne connait pas (numéros que la personne n'a pas dans son répertoire ou ne reconnait pas), cette précision est indiquée dans le questionnaire pour lever toute ambiguïté sur ce terme.

3. Résultats descriptifs des comportements

3.1 Comportement général face aux appels sur téléphone fixe ou mobile

Que ce soit sur téléphone mobile ou fixe, une majorité de personnes répond uniquement si elle connait le numéro qui les appelle mais elles sont plus nombreuses à ne jamais décrocher sur leur téléphone fixe. Le taux d’individu qui décroche même s’il ne co nait pas le numéro est très proche : 28,4% sur téléphone fixe et 26,7% sur téléphone mobile.

Comportement par tranche d’âge
Ce sont les plus âgés qui sont les plus « craintifs » : que ce soit sur téléphone fixe ou mobile, la réponse « Décroche même si ne connait pas le numéro » diminue avec l’âge à partir de 25 ans. Les jeunes adultes (20–34 ans) sont plus à même de décrocher un numéro qu’ils ne connaissent pas, surtout sur téléphone fixe. Les séniors (65–80 ans) sont très sélectifs, surtout sur mobile : 76,9 % d’entre eux décrochent uniquement si le numéro est connu.

Comportement par catégorie socio-professionnelle
La propension à décrocher quel que soit le type de numéro est plus faible sur mobile que sur fixe chez les inactifs inactifs Les inactifs sont par convention les personnes qui ne sont ni en emploi ni au chômage : jeunes de moins de 15 ans, étudiants et retraités ne travaillant pas en complément de leurs études ou de leur retraite, hommes et femmes au foyer, personnes en incapacité de travailler... En savoir plus . Chez les actifs actifs La population active est composée des personnes exerçant une activité professionnelle, y compris les chômeurs ayant déjà travaillé. En savoir plus elle est quasi identique sur les 2 types de téléphone et est élevée chez les CSP+ CSP+ Terme désignant les chefs d’entreprises, les artisans et commerçants, les cadres, les professions intellectuelles supérieures et les professions intermédiaires. En savoir plus (≈ 32 %). Le refus catégorique de décrocher un appel sur téléphone fixe est plus fréquent chez les CSP CSP La CSP (catégorie socioprofessionnelle), remplacée en 1982 par la nomenclature des professions et catégories socioprofessionnelles (PCS), est une nomenclature définie par l'Insee qui permet de classer la population selon une synthèse de la profession (ou de l'ancienne profession), de la position hiérarchique et du statut (salarié ou non). En savoir plus −, et leur tendance à répondre à un numéro inconnu est comparable à celle observée chez les retraités. Les étudiants (sur fixe) et les CSP+ (sur fixe et mobile) sont les plus ouverts aux numéros inconnus.

Comportement par genre
Les comportements sont proches, mais les femmes sont légèrement plus prudentes et sélectives : elles sont plus nombreuses à ne jamais décrocher un appel et ne pas décrocher si elles ne connaissent pas le numéro. Elles sont plus vigilantes sur leur téléphone mobile avec un niveau maximal de sélectivité à 71%.

Comportement par lieu de résidence
Sur le plan géographique, les habitants de la région région Découpage géographique. La France métropolitaine est organisée administrativement en 13 régions (régions INSEE - anciennement 22). En savoir plus parisienne sont plus enclins à décrocher lorsqu’ils ne connaissent pas le numéro : environ 2/3 d’entre eux décrochent un appel provenant d’un numéro inconnu, que ce soit sur téléphone fixe ou mobile.

3.2 Réaction spécifique à un appel inconnu sur téléphone fixe ou mobile

Le décrochage systématique est marginal : une faible proportion de répondants accepte d’emblée les appels provenant d’un numéro inconnu 13,7% sur téléphone fixe et 9,8% sur téléphone mobile. La prudence face aux numéros inconnus constitue le comportement majoritaire : près de la moitié des répondants laissent sonner leur téléphone lorsqu’ils reçoivent un appel inconnu. Toutefois, parmi les équipés de téléphone mobile, 2/3 indiquent être susceptibles de décrocher malgré tout, si leur disponibilité ou le contexte s’y prête. Le blocage des numéros est une mesure plus fréquente sur téléphone mobile mais cela peut s’expliquer par le fait que le téléphone fixe offre moins d’outils pour gérer les appels et que les utilisateurs s’en servent moins.
Si on s’intéresse aux personnes qui sont susceptibles de ne pas répondre si on les rappelle avec un numéro qu’elles ne connaissent pas, soit parce qu’elles ne décrochent pas leur téléphone, soit parce qu’elles auront bloqué le numéro, autour de 60% d’entre elles ne répondront pas.

Lecture :
- 9,8% des personnes équipées d’un téléphone mobile décrochent systématiquement un appel d’un n° inconnu sur leur téléphone mobile et 23,5% bloquent le n° quand un appel d'un n° inconnu sonne sur leur téléphone mobile. Il y a des comportements mixtes, par exemple : certains répondants décrochent puis choisissent de bloquer le numéro ensuite.
- 63,5% des personnes équipées d’un téléphone mobile ont déclaré laisser sonner, bloquer, et/ou transférer l’appel.

3.3 Qualification des réactions utilisateurs face à un appel inconnu sur téléphone mobile

Nous nous sommes intéressés au profil des personnes en fonction de leurs réactions face à l’appel d’un numéro qu’elles ne connaissent pas sur leur téléphone mobile :
- les personnes décrochant à un numéro inconnu sur téléphone mobile selon leur disponibilité au moment de l’appel sont âgées de 25 à 49 ans, CSP+ CSP+ Terme désignant les chefs d’entreprises, les artisans et commerçants, les cadres, les professions intellectuelles supérieures et les professions intermédiaires. En savoir plus ,
- celles qui laissent sonner leur téléphone ont un profil proche des équipés mobiles en terme d’âge et de CSP CSP La CSP (catégorie socioprofessionnelle), remplacée en 1982 par la nomenclature des professions et catégories socioprofessionnelles (PCS), est une nomenclature définie par l'Insee qui permet de classer la population selon une synthèse de la profession (ou de l'ancienne profession), de la position hiérarchique et du statut (salarié ou non). En savoir plus ,
- quant à celles qui bloquent le numéro et que l’on ne pourra plus joindre avec le même numéro d’appel sont majoritairement retraitées, âgées de plus de 50 ans et vivent dans le nord de la France.

Nous avons également étudié les réactions selon différentes catégories socio‑démographiques.
Le comportement dominant reste l’évitement de l’appel inconnu en laissant sonner (~41–47 %). Plus de femmes laissent sonner et bloquent le numéro que les hommes mais les écarts sont modestes : le genre ne semble pas être un déterminant majeur ici.
Le blocage croît nettement avec l’âge, tandis que le décrochage selon la disponibilité culmine chez les 20–34 ans.
Les plus jeunes (15–24 ans) oscillent entre laisser sonner (42,6–47,6 %) et répondre selon le contexte (35,9–41,1 %), blocage faible (9,1–12,8 %) : Ils répondent si “ça tombe bien”, sinon ils laissent sonner.
Les CSP+ CSP+ Terme désignant les chefs d’entreprises, les artisans et commerçants, les cadres, les professions intellectuelles supérieures et les professions intermédiaires. En savoir plus et inactifs inactifs Les inactifs sont par convention les personnes qui ne sont ni en emploi ni au chômage : jeunes de moins de 15 ans, étudiants et retraités ne travaillant pas en complément de leurs études ou de leur retraite, hommes et femmes au foyer, personnes en incapacité de travailler... En savoir plus autres que retraités sont plus à même de décrocher selon leur disponibilité et les retraités se distinguent par un niveau de blocage élevé.

Lecture : 47,6% des personnes âgées de 20 à 24 ans laissent sonner quand un appel d'un n° inconnu sonne sur téléphone mobile.
Ces analyses descriptives mettent en avant le fait que les CSP+ CSP+ Terme désignant les chefs d’entreprises, les artisans et commerçants, les cadres, les professions intellectuelles supérieures et les professions intermédiaires. En savoir plus sont susceptibles de répondre à un appel d’un numéro qu’ils ne connaissent pas, cette catégorie est constituée de professions où la possibilité de faire du télétravail est la plus répandue. Des travaux sur le sujet présenté lors du colloque sondages 2024³ nous avaient montré que les télétravailleurs semblaient être plus disposés à répondre que les autres personnes ayant travaillé le jour d’appel et que leur disponibilité était proche de ceux qui ne travaillent pas le jour de l’appel. Nous avons confirmation de ce constat dans l’enquête : 57% des personnes déclarant avoir la possibilité de faire du télétravail déclarent décrocher plus facilement un appel d’un numéro inconnu sur téléphone mobile lorsqu’ils sont en télétravail.

3 Effets du télétravail sur la joignabilité dans les enquêtes téléphoniques, https://sondages2024.sciencesconf.org/562440/document 

3.4 Mesures prises contre les appels indésirables sur téléphone mobile

Deux personnes sur trois ont au moins une mesure pour éviter les appels indésirables sur leur téléphone mobile. La protection intégrée au téléphone est la plus citée : 35 % indiquent un filtrage automatique. L’installation d’une application anti-SPAM est marginale (7 %), le profil des personnes qui prennent cette mesure est plutôt âgé (les 65-80 ans représentent 28,2% versus 21,2% chez les équipés mobile).

La quasi-totalité des personnes ayant installé une application anti-SPAM (96,7 %) ont activé au moins une fonctionnalité de blocage et 21,9% d’entre eux vont plus loin dans leur démarche de se protéger des appels indésirables en configurant eux-mêmes des règles de filtrage personnalisées. La Fonctionnalité la plus répandue est le blocage des numéros signalés comme spam.

4. Analyses complémentaires

Des analyses complémentaires visant à expliquer et segmenter les comportements de joignabilité sur téléphone fixe et/ou mobile face aux numéros inconnus ont été présentées lors du colloque 2026. Au vu des enseignements tirés, des aménagements pourront être mises en place sur le terrain terrain Ensemble des opérations organisant le travail des enquêteurs : descriptif des personnes à interroger, instructions pour le choix des interviewés, quotas, passation du questionnaire, contrôles de qualité, etc. On appelle " terrain téléphonique " l'ensemble du dispositif physique (salles, micro-ordinateurs, téléphones...) propre aux enquêtes par téléphone, et l'organisation qui s'y rapporte. En savoir plus d’enquête afin d’optimiser le recueil de nos échantillons.

Bibliographie

- Arcep Arcep L'Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes est une autorité administrative indépendante créée le 5 janvier 1997 sous le nom d’Autorité de régulation des télécommunications (ART). L’ARCEP est l’architecte et le gardien des réseaux d’échanges en France. Elle garantit l’ouverture du marché à de nouveaux acteurs et à toutes les formes d’innovation. L'ARCEP accompagne les pouvoirs publics pour étendre la connectivité sur l'ensemble du territoire et organise le cadre d'interopérabilité des réseaux. En savoir plus (2019), Décision n° 2019‑0954 modifiant la décision n° 2018‑0881 établissant le plan national de numérotation et ses règles de gestion, et comportant des mesures de lutte contre les appels et messages non sollicités, https://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/19-0954.pdf
- Gouvernement français (2020), Loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 encadrant le démarchage téléphonique et luttant contre les appels frauduleux, https://www.legifrance.gouv.fr/loda/id/JORFTEXT000042148119
- Arcep (2024), Observatoire annuel de la satisfaction satisfaction Domaine d'étude du comportement du consommateur visant à cerner la satisfaction ou l'appréciation éprouvée par l'utilisateur d'un bien, un produit ou un service. On distingue deux approches complémentaires : la compréhension du processus de formation de la satisfaction d'une part et la mesure de la satisfaction d'autre part. En savoir plus des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles et fournisseurs d’accès à Internet, https://www.arcep.fr/fileadmin/user_upload/observatoire/satisfaction-client/avril- 2025/observatoire_satisfaction_client_edition_2025_avril2025.pdf
- Assemblée nationale (2025), Proposition de loi pour un démarchage téléphonique consenti, https://www.assemblee-nationale.fr/dyn/17/dossiers/DLR5L17N51563